Customer Experience: por que importa?

Por que a customer experience é tão importante para o e-commerce?

Ultimamente estamos nos aproximando cada vez mais da era comercial chamada “economia de experiências” que está rapidamente transformando e moldando como consumidores pensam e agem.

 

Vamos falar sobre como o Customer experience vem mudando o modo de agir dos e-commerce e como dominar essa nova tendência.

Hoje em dia, mais do que há 5 ou 10 anos, os consumidores buscam mais comprar experiências do que objetos “tangíveis”.

As pessoas não mais compram roupas pelo simples fato de comprar, mas sim, procuram adquirir a experiência de vestir aquela peça.

 

O que é o customer experience?

Customer experience significa “experiência do consumidor”.

Oferecer uma experiência excepcional no e-commerce envolve mais do que entregar o produto sem avarias.

Entregar experiências relevantes, significativas, únicas e memoráveis para os consumidores significa aumentar a lealdade à marca e impactos positivos.

 

O customer experience começa desde o momento em que o internauta entrou em sua loja ou foi impactado pelo seu anúncio.

A partir desse momento zero, você e sua equipe tem que se dedicar a entregar uma experiência incrível de compra.

Para que aquele consumidor volte a lembrar de sua loja em uma próxima compra.

 

Afinal, é muito mais barato você reimpactar clientes antigos do que arranjar novos.

Por isso, invista em criar experiências únicas que fidelizem clientes ao invés de tentar buscar novos sempre.

 

E as experiências não se resumem apenas ao online.

O offline e o pós compra também estão inclusos:

– Campanhas de retenção

– Recebimento do produto

– Serviços de atendimento

– Produto em si

 

Os consumidores de hoje, principalmente da geração Z em diante, buscam por marcas que conversem com suas personalidades e valores éticos.

Por isso, como marca, deixar transparentes seus valores é importante para impactar determinados públicos.

Apoiando-se em determinados jeitos de desenhar um e-commerce com ótimas experiências, os comerciantes estão perdendo a oportunidade de entregar experiências memoráveis.

 

Mas, o que são ótimas experiências?

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As grandes experiências, então, são baseadas nas emoções causadas pelo ato da compra ou recebimento do produto.

Porém, como seres humanos, as emoções são complicadas e podem falhar em alguns momentos.

Vamos comparar o comediante de stand-up com um e-commerce tradicional.

 

Para saber se suas piadas são boas ou não, o comediante precisa contá-las à uma audiência ao vivo.

Às vezes, uma ou outra piada bombam, enquanto outras nem tanto. Existem muitas razões para que isso aconteça.

O que é considerado engraçado por um grupo, pode ser considerado ofensivo para outros.

É por isso que comediantes precisam “ler” a audiência.

Mudar sua cartela de piadas na hora para que se adequem e tenha a aprovação da maioria da audiência.

 

A comédia muda conforme o tempo.

Fatores culturais e sociais também interferem e podem passar por alterações.

Os comediantes precisam se adaptar e evoluir para manter a atenção da audiência.

É a mesma coisa para os e-commerces.

Mesmo que performem bem hoje, o caminho de compra do consumidor é altamente fragmentado e dinâmico.

Hoje sua campanha pode ter ido muito bem, mas pode ser que ela fracasse daqui a 2 semanas.

 

Experiência do consumidor pré-compra

Nessa etapa, qualquer coisinha, por menor que seja, pode interferir na decisão de compra do consumidor.

Seja um site não responsivo, uma tela de checkout não intuitiva ou alguma rede social mal alimentada.

Qualquer coisa é motivo para fazer o internauta pensar duas vezes antes de adquirir seu produto.

 

 Navegação

Quais opções devem aparecer no menu?

O cliente vai encontrar os produtos com facilidade nas categorias estipuladas?

 

Pedido

A descrição de produtos é clara o suficiente para que sane as possíveis dúvidas e faça o consumidor desejar aquele produto?

 

Recomendações

O quão efetivo são as recomendações feitas de acordo com os produtos visualizados?

 

Procura

Qual melhor maneira de usar a opção de “procura” no seu e-commerce?

 

Migalhas

Há aplicações melhores que possam ser inseridas em espaços em branco, como selos de segurança?

 

Layout

Existem maneiras melhores, mais bonitas ou intuitivas de dispor as imagens dos produtos?

 

Atendimento

Tenha uma equipe especializada para responder possíveis dúvidas que os consumidores possam ter.

Seja por e-mail, telefone ou chat, essa interação pré-compra pode ser o diferencial na hora de escolher a loja.

 

Pode até ser que seu e-commerce não tenha o melhor preço ou as melhores condições de pagamento.

Porém, fazer um atendimento humanizado e pensado nas necessidades dos clientes, é a cereja do bolo.

 

Cuidado com o concorrente

Utilizar-se das mesmas táticas dos concorrentes não significa que seu e-commerce vai se estabelecer no mesmo patamar de vendas ou alcances.

 

Lembre-se que a prioridade quando falamos de customer experience é o consumidor!

Pense em seus consumidores em primeiro lugar e nas experiências que fazem do processo de compra em sua loja únicos.

 

Retenção, a experiência pós compra

Como disse anteriormente, reter um cliente é muito mais barato do que impactar um novo.

Não se esqueça de manter a relação loja-cliente mesmo após a efetuação da compra!

Aliás, esse processo já começa quando o consumidor clica no botão “finalizar compra” no seu negócio.

 

E-mails de acompanhamento

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Tenha certeza de mandar e-mails informando sobre o processo de envio do produto adquirido.

E-mails de confirmação de pedido, recebimento de pagamento e envio do produto.

Isso demonstra que a loja preocupa-se com os clientes.

E não apenas o pagamento que provém deles.

 

Por isso que é importante pedir os dados do consumidor.

É através de e-mails que você pode reimpactá-lo com uma nova companha, enviar promoções personalizadas e fazer a recuperação de carrinho abandonado.

 

Ainda assim, existem os consumidores que são cautelosos a cadastrarem seus e-mails, pois não querem milhares e milhares de mensagens ocupando espaço.

Então, crie outras formas de incentivá-lo a fazer parte da lista de clientes.

Ofereça cupons de desconto para a próxima compra e vantagens.

 

Entregas

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O momento do recebimento da caixa é muito importante no e-commerce.

Afinal, é a única experiência física que o cliente tem em todo o processo de compra.

Caixas com avarias ou “surradas” podem mostrar descuidado da loja para com seu consumidor.

Por isso ofereça experiências memoráveis ao entregar o produto.

 

Os consumidores, principalmente os brasileiros, são imediatistas.

Querem seus produtos na hora e criam uma ansiedade, uma expectativa naquele produto que está para chegar.

Estragar essa expectativa pode ser o maior tiro no pé do e-commerce.

 

Você não adquire um produto online pensando na possibilidade dele vir quebrado ou com algum problema.

Você quer que ele corresponda à imagem do site e que funcione perfeitamente.

Personalize caixas para melhorar a experiência do recebimento e não custa muito colocar algum “mimo” para os compradores.

Seja uma mensagem empoderada, uma lembrancinha ou um cupom de desconto para as próximas compras.

 

Tempo de espera

O tempo de demora para o produto chegar conta muito para a avaliação de experiências positivas no e-commerce.

O brasileiro não quer esperar 10, 5 ou 2 dias para que você poste o produto nele nos correios ou nas transportadoras.

O tempo de manuseio desse produto, dependendo do seu segmento, deve ser em 24 horas.

 

Conclusão

Os consumidores estão em constate estado de mudança e se você quer continuar a crescer.

Tem que acompanhar as tendências e necessidades.

Para criar experiências memoráveis e um crescimento sustentável da empresa, o e-commerce devem ir além de estatísticas e otimizar as experiências em tempo real.

Entregue as experiências certas no momento certo e fidelize seus clientes.

 

Artigo originalmente publicado no site da E-commerce Brasil

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