Todo lojista virtual deve se lembrar de que um dos fatores que levam à fidelização e à indicação de um e-commerce é a eficiência da empresa em relação à sua política de trocas e devoluções, a chamada “logística reversa”. Este item precisa ser planejado com bastante atenção pelos empresários, pois é motivo de grande preocupação por parte dos consumidores, que precisam se sentir seguros com a possibilidade de troca ou devolução caso o produto não seja exatamente aquilo que se esperava.

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento do usuário no e-commerce e também permite a devolução de um produto até sete dias após a data de recebimento, sem necessidade de indicar o motivo que o fez desistir da compra. Em caso de troca, o prazo se estende por 15 dias. Toda loja virtual já deve estar ciente deste risco quando planeja seu negócio.

O volume de reclamações e arrependimentos em relação ao comércio eletrônico tem aumentado paralelamente ao crescimento deste mercado no Brasil. Com a finalidade de dar mais informações aos consumidores para evitar tais fatos, o Ministério da Justiça lançou uma cartilha sobre a defesa do consumidor aplicada especificamente ao e-commerce.

Motivos mais comuns: arrependimento

Já se sabe que um dos maiores motivos de arrependimento de uma compra realizada numa loja física é a pressão exercida pelos vendedores, que acabam convencendo o cliente a levar algo que ele não precisava. No caso de uma loja virtual, a compra tende a ser menos passível de arrependimento, já que o consumidor tem total liberdade para avaliar se realmente deseja adquirir tal produto.

Um e-commerce, porém, está sujeito a outras razões para o arrependimento, como as variações corriqueiras de preço, a falta de pesquisa por melhores condições de compra em lojas concorrentes e a demora excessiva na entrega, o que pode fazer com que o consumidor desista de realizar compras na mesma loja novamente.

Mesmo que estas situações pareçam alheias à loja, é preciso entender que, caso exista um jogo de cintura por parte da empresa, como no atendimento ao cliente, pode-se reverter este descontentamento.

Motivos mais comuns: troca

No caso da troca, o cliente manterá uma relação com a loja, o que pode até ser encarado de maneira positiva, pois ainda existe confiança na compra. A qualidade do produto é um dos fatores que desagradam o consumidor, mas em alguns setores isso se manifesta mais frequentemente, como em um e-commerce de vestuário ou calçados, por exemplo, em que nem sempre se acerta o tamanho ideal.

Para realizar a troca, a loja virtual recebe o produto e leva um tempo igual ou superior ao da entrega para enviar um novo item ao cliente. Além disso, todo custo desta transação é de responsabilidade do lojista. Em vez de gastar tempo, dinheiro e energia com o processo, por que não tomar atenção a uma coisa mais simples e descrever detalhadamente as medidas dos produtos, fornecendo comparações e informações mais precisas? Fique atento.

Existem algumas ferramentas que podem auxiliar a fornecer medidas mais exatas, como a descrição das diferenças dos tamanhos por país, necessária em negócios maiores. O setor de moda, principalmente feminina, é um dos que mais investem em descrições mais completas, como ilustrações com as medidas reais de cada parte do corpo, por exemplo, em vez de apenas indicar se tal produto é P, M ou G. Estes pequenos detalhes evitam um grande número de trocas e garantem mais confiança por parte dos clientes. Vale a pena considerá-los.

Política de Trocas e Devolução

A Política de Trocas da loja virtual é um detalhe que muitos lojistas deixam em segundo plano, mas a verdade é que ela pode, sim, melhorar a taxa de conversão de um e-commerce. Como o e-commerce vem ganhando uma participação cada vez maior de integrantes das classes C e D, que chegam com receio de fazer comprar online, é função de qualquer loja facilitar o acesso desse novo público aos mínimos detalhes, fornecendo, também, clareza em sua política de trocas e devolução (o que também deve, é claro, ser apresentado aos demais usuários).

Uma política de trocas clara e consistente conta muito na hora de efetuar uma compra, pois ela é capaz de trazer confiança ao público, que geralmente manifesta uma série de incertezas, principalmente na primeira compra. O e-commerce que dá atenção a esta ferramenta mostra seu diferencial em relação à concorrência e cativa seus clientes de forma a fidelizá-los.

Algumas medidas podem ser tomadas para facilitar o entendimento do usuário sobre a política de sua empresa. Deixe-a sempre bem visível e em posição de fácil acesso para que mesmo o usuário menos experiente consiga encontrá-la com facilidade. Além disso, para fidelizar o cliente, é essencial desenvolver uma solução rápida para problemas de trocas e devoluções.

Outro detalhe que deve ser observado com atenção está relacionado ao atendimento. Durante uma troca ou devolução, muitos clientes costumam reclamar que não são tratados com o mesmo respeito que receberam durante o processo de compra. Avalie a situação de cada cliente e providencie que o processo ocorra da forma mais tranquila possível. Prepare sua equipe para atuar nestas circunstâncias, agilizando o processo de forma profissional em todos os seus níveis: armazenagem, transporte, estoque, fluxo de materiais, sistemas de informação, entre outros.

Providencie, se possível, pontos de troca. Caso o seu e-commerce possua filiais físicas ou conveniadas, é interessante oferecer essa possibilidade, que facilita (e muito) o processo logístico, combinando as condições de entrega nos mínimos detalhes.

É fácil perceber que as empresas online que não elaboram um processo logístico reverso adequadamente perdem clientes por não saberem como lidar com tais soluções inesperadas. Para fazê-lo sentir confiança em sua loja, invista em informação, considerações e respeito. O cliente precisa saber que sua satisfação o produto adquirido é a maior preocupação de seu e-commerce.

Lembre-se de que, mesmo que pareça um prejuízo no primeiro momento, esta pode ser uma oportunidade de reforçar uma boa imagem para o consumidor, o que certamente influenciará em sua próxima compra online. Certifique-se de que sua logística reversa não signifique um ponto final na ligação com seu cliente, mas sim o início de um bom relacionamento, baseado no respeito e na confiança. Vale a pena tentar!