Algumas mudanças no SAC do e-commerce estão sendo estudadas para englobar a nova era do serviço, que inclui também as redes sociais, os aplicativos e a internet de maneira geral. A ideia inicial é estender as regras do SAC, hoje restritas aos serviços regulados pelo poder público federal, para os e-commerces também.
A intenção do secretário Arthur Rollo, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com as mudanças é priorizar a solução das demandas no primeiro atendimento, a chamada “first call resolution” na linguagem dos especialistas. Além disso, a Senacon defende a preservação do que existe de bom e a inclusão das novas tecnologias na regulamentação, especialmente a utilização da inteligência artificial nos atendimentos.
Como funciona atualmente?
Segundo o órgão, as regras atuais tratam apenas do atendimento eletrônico, deixando de lado os meios de comunicação com o cliente que têm sido bastante utilizados como as redes sociais, os chats do e-commerce e os aplicativos. Com o aumento de lojas online, é preciso fiscalizar o SAC mais de perto, garantindo que os direitos do consumidor sejam atendidos com eficiência.
Quais são as novas ideias para o SAC?
Entre as propostas, ainda em fase inicial de discussão, estão:
– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;
– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;
– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;
– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;
– Obrigatoriedade da emissão de um comprovante de atendimento para o consumidor, como gravações da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos;
– Garantia de acesso às gravações das conversas entre os consumidores e os funcionários dos SACs.
Quais impactos minha empresa pode sofrer?
Inicialmente, as empresas pequenas e médias podem sentir um impacto financeiro, mas, em caso de aprovação, essa será uma ótima oportunidade para você investir em um bom SAC e evitar burocracias indesejadas tanto para você, dono do e-commerce, quanto para o cliente. Com o problema resolvido no mesmo contato, como previsto na proposta, todos saem mais satisfeitos e a chance de você fidelizar o consumidor e de que ele dê avaliações melhores à sua loja é muito maior.
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