O mundo do empreendedorismo é vasto, podendo ser uma etapa definitiva para aqueles que querem trabalhar em um negócio próprio, e propiciar aos clientes um serviço de customer experience sem igual.

 

Muitas pessoas passaram a tratar o empreendedorismo digital como uma solução eficiente para colocar em prática um lado mais exigente de si mesmo.

Além disso, o próprio mercado consumidor vem passando por uma mudança de hábito em questões relevantes sobre a aquisição de produtos e serviços.

 

Desde o mais simples alfinete, alcançando até a compra de veículos, imóveis e viagens, o e-commerce passou a fazer parte do dia a dia das pessoas.

Dessa forma, é preciso estar atento em como oferecer o melhor atendimento aos clientes, valorizando de forma como é tratado o customer experience.

 

Porém, antes, é preciso entender o que isso significa.

 

Customer Experience: tudo começa com a jornada de compra

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A percepção de que algo está em constante evolução é quando a sociedade em geral passa a adotar um estilo de vida dentro dos padrões e tendências que vem se desenhando.

No caso do mundo dos negócios e, principalmente, do comércio em geral, a tecnologia vem permitindo que empreendedores sejam mais ousados.

 

O e-commerce se tornou um caminho natural para muitos empreendimentos que visam atender um público variado, e que também está crescendo de forma exponencial.

Uma nova realidade se abre com a inevitável ocupação da IC (Internet das Coisas), em que as residências passam a se tornar automatizadas e com conexão à redes de computadores mundial.

 

Os equipamentos desenvolvidos como assistentes virtuais já fazem parte do dia a dia de muitas pessoas. E aqui começa uma nova forma de estar inserido no mundo virtual, mesmo que seja a partir do acionamento por voz.

Esse é apenas um dos muitos equipamentos eletrônicos que estão à disposição da população e permitem acesso à internet e, ao mesmo tempo, possibilitam ao consumidor o acesso a diversos serviços online.

 

Os aparelhos de TV e até mesmo geladeiras estão dentro de projetos que incluem IC, o que permite que os empreendedores coloquem em prática o maior número de facilidades para que sejam consumidores.

Sempre que possível, ou surge a necessidade, o ser humano recorre a compra de algum material. Seja alimentos, produtos de higiene, roupas, calçados ou mesmo contratar uma agência de turismo para programar as tão sonhadas férias.

 

A partir dos aparelhos eletrônicos disponíveis, como computadores, notebooks, tablets e celulares, ou mesmo a assistente virtual já citada, é possível iniciar uma jornada de compra em um e-commerce e, importante, isso deve ser acompanhado pela empresa responsável.

 

O funil de vendas no e-commerce

O consumidor pode ser atraído por diversos meios para uma loja virtual.

Sendo assim, é importante que todo empreendimento que investe nesse setor tenha um planejamento devidamente elaborado para o Marketing Digital e tudo que se segue a partir de então.

 

O customer experience tem início a partir da percepção que o consumidor tem com uma marca, demonstra interesse por um produto ou quer conhecer mais sobre os serviços que uma empresa tem a oferecer.

 

Por isso, toda a campanha publicitária deve ser pensada utilizando a estratégia de inbound marketing, estabelecendo uma conexão entre empresa e consumidor a partir de certos pontos distintos e que envolvem a atração, conversão e encantamento.

 

As ferramentas que a tecnologia oferece no mundo virtual são importantes para colocar essa estratégia em prática, pois são elas que vão atrair o cliente e fazer com que queiram conhecer mais sobre o que está sendo oferecido.

Sendo assim, vale utilizar o e-mail marketing, as postagens com links em redes sociais, e decidir como anunciar no Google Ads para que a loja virtual esteja bem ranqueada a partir das pesquisas realizadas por internautas.

 

Neste ponto, a prática de SEO (Search Engine Optimization) é muito importante, pois assim as palavras-chave são encontradas pelos algoritmos utilizados na plataforma de busca, melhorando o posicionamento entre as primeiras páginas que apresentam os resultados.

Isso ajuda na experiência de todo consumidor que faz uma busca específica e encontra o que realmente importa. A partir de então ele é direcionado para o funil de vendas, quando essa é a proposta inicial da pesquisa.

 

O inbound marketing funciona para que o lead, como é chamada a pessoa que demonstra interesse sobre determinado produto ou serviço, entre em um afunilamento, passando para o próximo passo, que é a conversão.

Nesse ponto, a empresa deve oferecer vantagens e benefícios que o lead pode alcançar de acordo com a aquisição de um produto.

 

Esse trabalho, dentro do e-commerce, pode ser feito utilizando o marketing de conteúdo, com artigos, textos, podcasts e vídeos publicitários.

Vale ressaltar que isso também ajuda no SEO, pois as palavras-chave utilizadas até mesmo no título de um vídeo ou em como uma imagem é salva são reconhecidas pelo algoritmo.

 

O funil de vendas passa, então, para a realização da compra, o que transforma o lead em cliente. Essa fase, tanto quanto a seguinte, que é o pós-venda, são muito importantes para garantir que o customer experience seja positivo.

Isso pode ser determinado a partir de acompanhamento na caixa de sugestões disponível, ou então nas redes sociais, que também entram no processo de encantamento, última etapa do inbound marketing.

 

Explorando as possibilidades das redes sociais

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A partir do momento que um empreendedor decide investir no e-commerce, a presença nas redes sociais passa a fazer parte de toda uma estrutura que engloba o mundo virtual.

Surgido no início dos anos 2000, a partir da década de 2010 que essas plataformas digitais ganharam muita força, se tornando uma ferramenta importante não só no conceito social, como também para o mundo dos negócios.

 

A etapa de encantamento do inbound marketing pode ser acompanhada pelas redes sociais, por meio das páginas empresariais presentes nessas plataformas.

Quando uma campanha publicitária tem início, as pessoas passam a demonstrar interesse acompanhando as postagens feitas pelas empresas, e depois começam a comentar, quando o produto ou serviço é disponibilizado no mercado consumidor.

 

Os clientes que compartilham a jornada de compra e como foi tratado no funil de vendas, mesmo sem saber, significa que foram encantadas pela marca.

E isso deve ser tratado como saldo positivo.

Por isso a divulgação é muito importante nas redes sociais, pois elas permitem fazer uma segmentação adequada do público-alvo e até mesmo ampliar o raio de ação para locais que um e-commerce não tenha alcançado anteriormente.

 

1.   Trabalhe com imagens para reforço da marca

Um logo é algo que fica na mente das pessoas, e isso faz parte da estratégia de publicidade de qualquer empresa, seja no e-commerce, ou em uma loja física.

 

A imagem é uma das primeiras formas de contato com uma empresa, pois o logo pode estar estampado nas embalagens, nas mídias tradicionais e também nas redes sociais.

A divulgação de uma marca utilizando o Instagram Ads pode ampliar significativamente o público que se deseja atingir.

 

Essa rede social tem como base a divulgação de imagens, porém com a evolução natural dessas plataformas, e é possível publicar vídeos curtos em:

  • Feed de notícias;
  • IGTV;
  • Reels;

 

Cada uma das ferramentas pode ser utilizada, se possível apelando para a criatividade, o que permeia toda campanha publicitária.

Contudo, é necessário que alguns cuidados sejam tomados, para que as publicações estejam alinhadas com outras ferramentas digitais de divulgação e toda a campanha proposta a partir do planejamento inicial.

 

A experiência do consumidor pode ser ainda maior dentro dessa rede social, pois ela permite links personalizados, levando diretamente para o e-commerce, se assim a empresa desejar.

 

2.   Presença na maior rede social do mundo

Pode não ser unanimidade, mas a rede social mais acessada no mundo é o Facebook, e isso é reconhecido por especialistas.

 

Todo empreendedor que consegue compreender como funciona o Facebook Ads tem em mãos uma ferramenta poderosa para alcançar o público de forma segmentada, podendo estipular:

  • Área de atuação;
  • Faixa etária;
  • Interesses;
  • Localização.

 

Dessa forma, a expansão do e-commerce utilizando as redes sociais se torna orgânica dentro do planejamento adotado.

Além disso, é possível proporcionar experiências únicas e personalizadas para cada consumidor, dada a possibilidade de interação que as redes sociais permitem.

 

Conclusão

Quando um empreendedor se propõe a ter um negócio próprio como um e-commerce, é preciso ficar atento desde o princípio ao atendimento, pois muitos processos podem ser automatizados. Porém, quando o cliente precisa de uma ajuda humana, ela deve estar disponível.

 

Por isso é importante manter uma rede aberta com telefone de contato, e-mail ou mesmo os chatbots que, a princípio, determinam para onde o consumidor será direcionado, e então é atendido por uma pessoa real.

 

Logo, é imprescindível que o customer experience, ou a experiência do consumidor, seja plena e satisfatória do início ao fim e, assim, o empreendimento alcançar o sucesso que tanto se busca com qualidade e garantindo a satisfação dos clientes.

 

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