Grande parte do sucesso de um e-commerce depende do relacionamento que a loja consegue manter com seus clientes. Em um espaço tão competitivo como um mercado virtual, é importante que a empresa consiga construir laços, fidelizando consumidores e se destacando da concorrência. Nesse momento, o SAC do seu e-commerce se torna essencial.

Muito se tem falado em SAC 2.0, que consiste na gestão do consumidor online por meio da estruturação dos processos de relacionamento com ele no meio digital. A necessidade agora é investir em novos canais de contato para aproximar o consumidor e elevar a sua percepção da marca. Desse modo, ofereça mais de um canal de comunicação com seu público e não se esqueça de que você está falando com pessoas.

Quando o cliente tem algo a dizer – seja para tirar dúvida sobre algum produto ou serviço antes de comprar, seja para fazer alguma observação, reclamação ou até um elogio – e não consegue, isso representa muito mais do que uma situação desconfortável: pode prejudicar muito a imagem do seu e-commerce no mercado (não esqueça que, principalmente após a popularização das mídias sociais, os consumidores conversam entre si e não deixarão de falar sobre a reputação de sua loja se tiverem a oportunidade!).

Esteja pronto para responder a dúvidas comuns, como tempo de entrega, formas de pagamento e condições especiais. É importante que o consumidor sinta que sua loja realmente se preocupa em esclarecer essas e outras questões, então treine sua equipe para que ela se mostre sempre disposta a facilitar a experiência de compra dos usuários – isso também fortalece a imagem da marca.

Reforce as estratégias de pós-venda, informando sobre como utilizar o produto ou oferecendo maneiras de solucionar qualquer problema que possa ocorrer durante ou após a entrega. Caso o cliente receba um atendimento rápido e de qualidade, com certeza não hesitará em comprar na loja novamente, mas se for tratado por descaso somente porque já efetuou o pagamento, não existe essa possibilidade.

Experimente investir também nas mídias sociais, que são hoje ferramentas muito importantes para fortalecer o relacionamento entre empresas e consumidores. Receba mensagens em tempo real, divulgue seus lançamentos, produtos e serviços, publique e compartilhe conteúdo relevante para seu público-alvo e também ofereça assistência nesse canal. Torne uma página no Facebook, por exemplo, uma grande aliada para seus negócios.

Independente do canal do SAC do seu e-commerce, é importante ser prestativo, atento e disposto a solucionar qualquer questão com respeito e profissionalismo. A construção de um relacionamento com o cliente é benéfica não somente para gerar confiança e estimular as vendas, mas também porque é por meio dos estudos sobre o comportamento dos usuários que se extrai o máximo de informações sobre suas preferências, seus interesses e necessidades, o que faz com que a empresa consiga alinhar suas estratégias, caminhando sempre em direção ao que o cliente espera dela.