Quem tem uma loja virtual – ou está se preparando para ingressar nesse novo negócio – sabe que não basta criar um bom layout, preparar o estoque e começar a vender. A gestão de um e-commerce é tão complexa quanto a de uma loja física, portanto é preciso alinhar de maneira inteligente todas as operações necessárias, montando um esquema de organização eficiente para todos os setores (mesmo se forem pequenos).

É preciso, em primeiro lugar, separar as dependências em departamentos específicos, como a parte comercial, o setor financeiro, a área de compras, o estoque, a zona de expedição e as estratégias pós-venda, pois cada setor demanda um tipo de cuidado diferente.

Em relação ao departamento comercial, também conhecido como “recepção”, existe a obrigatoriedade de analisar corretamente o pedido logo após sua entrada na loja. Para dar prosseguimento à operação, é preciso verificar se o pedido é realmente válido, ou seja, se possui dados cadastrais completos. Caso essas informações não sejam encontradas, cancela-se a operação.

A análise do pedido continua quando se entra no setor financeiro, já que é preciso verificar o crédito. Para isso, depende-se do tipo de pagamento efetuado (caso tenha sido realizado através de depósito ou boleto bancário, aguardam-se alguns dias até a confirmação do pagamento. Caso contrário, cancela-se o pedido). No caso dos cartões de crédito, vale a pena contar com o auxílio de alguns sistemas antifraude, como a ClearSale. Os sistemas como PagSeguro fornecem uma confirmação em sua área personalizada, dando continuidade ao processo caso a compra tenha sido realmente liberada.

As lojas virtuais que não possuem estoque físico precisam organizar também o departamento de compras. Os lojistas, neste caso, fazem a compra do material vendido para sua remessa, enquanto grandes corporações fazem parcerias com seus fabricantes, que entregam os produtos diretamente ao cliente.

Quando se tem estoque, as operações são um pouco diferentes. Este seria o momento de separar o material destinado a cada pedido. É preciso ser bastante cauteloso nesta etapa, já que, se uma mercadoria for postada errada, ocorre prejuízo: a loja precisa pagar o frete para o consumidor devolver o produto e também para que seja entregue o item correto. Revisa o produto antes de ser enviado e tome cuidado para não enviar a mercadoria ao mesmo cliente mais de uma vez. Organize queimas de estoque para “desencalhar” produtos antigos e faça divisões de acordo com itens semelhantes para melhorar a organização.

O momento de pós-venda é muito importante, sim. Muitos lojistas acreditam que seu trabalho finaliza quando o produto é encaminhado ao cliente, porém a verdade é que rastrear a mercadoria enviada, enviar e-mails com informações a respeito da data de entrega e solicitando sua opinião a respeito da experiência de compra em sua loja são estratégias que diferenciam sua marca das demais. Caso a experiência de seu consumidor seja realmente positiva, isso logo se converterá em credibilidade para a sua empresa e mais clientes satisfeitos no futuro.

Preste atenção aos detalhes e não deixe que sua loja virtual sofra prejuízos devido à má organização durante a gestão. Bom trabalho!