4 de maio de 2022 Escrito por Fernando Garbin Nenhum comentário ainda aumentar as vendas no ecommerce, como aumentar as vendas do meu ecommerce, crosssell, ecommerce, experiencia do cliente, jornada de compra, ltv, upsell
Para um e-commerce ser um negócio escalável é de extrema importância que os lojistas foquem no aumento do seu LTV (Life Time Value). Porém, muitas empresas não sabem nem por onde devem começar quando o assunto é criar essa estratégia em específico.
O LTV é compreendido como o valor do cliente para a empresa durante a sua “vida útil”, ou seja, o período em que ele mantém relação com a marca. Essa métrica consegue prever o rendimento que um cliente terá em consumo a longo prazo.
Vamos a um exemplo bem simples, para de fato você entender como funciona essa métrica.
Suponhamos que sua empresa venda serviços por assinaturas no valor de R$100,00/mês e que você tenha um cliente que possui o serviço por, por exemplo, 3 anos, a conta seria assim:
R$100,00 x 12 meses x 3 anos = R$3.600,00.
O valor do CLV é, portanto, de R$3.600,00.
Agora, vamos para outro exemplo, sua empresa não atua com assinaturas, considere que a cada venda que você realiza, você recebe R$100,00 dos clientes e não há um relacionamento a longo prazo. Nesse caso, a conta é:
R$100,00 x 1 x 1 = R$100,00
CLV = R$100,00.
Entendeu?
Agora vamos lá…
“Mas Thiago, Como eu posso estar aumentando o meu LTV?”
Existem algumas estratégias, segue abaixo algumas delas.
1. Atendimento de qualidade (feijão com arroz)
Coloquei esse pilar, mas, devo dizer que isso é o básico para que uma empresa consiga pelo menos manter suas vendas e clientes saudáveis para a empresa.
Mas, o atendimento é algo que define muito suas vendas, pois quando o atendimento é de qualidade e personalizado, os seus clientes sentem-se confiantes e seguros para comprar de você naquele momento e claro, a longo prazo.
Algumas sugestões para você não perder essa qualidade são:
– Ofereça diferentes canais (omnichannel);
– Conte com uma equipe treinada para atender;
– Deixe claro que você oferece suporte para o seu cliente;
– Acompanhe as solicitações de ajuda nas redes sociais;
– Tenha um atendimento VIA CHAT.
2. Identificar e resolver problemas recorrentes
Sabe o que acontece quando você não resolve um problema do seu cliente? Pois é, esse cliente irá ficar insatisfeito, e um cliente insatisfeito é algo que você não pode ter.
Muitos desses erros nos negócios está ligado a empresa não ouvir o cliente, ou seja, não ter uma estratégia para entender suas necessidades.
Uma simples estratégia de NPS por exemplo, você já consegue cruzar dados entre os detratores e passivos para entender quais são os pontos em comum que geram insatisfação ou empatia.
3. Experiência personalizada
Segundo dados do artigo da Retently, 77% dos consumidores gastam mais ou recomendam a marca quando recebem um serviço personalizado.
Nós, seres humanos, somos carentes, por isso, quando se trata de termos algo personalizado, sentimos empatia logo de cara com a marca, e isso causa boa experiência, e uma boa experiência gera mais vendas.
4. Up-sell e Cross-sell
Ainda vejo muita marca deixando de faturar mais por não entender essa simples estratégia.
Exemplo mais comum de estratégia Up-sell, são as fritas do McDonald´s, quando você pede uma média e eles te oferecem a grande por apenas R$1 a mais.
Já para a estratégia de Cross-sell, você pode oferecer produtos semelhantes.
Um exemplo comum é quando você compra um celular e o vendedor pergunta se não quer levar uma capinha e/ou colocar uma película.
5. Acompanhe a saúde do seu cliente
Através de uma plataforma de CRM você consegue criar uma relação totalmente saudável com o seu cliente, pois ali, pode conter uma simples informação de seu aniversário, por exemplo, você pode tanto dar-lhe os parabéns, como também enviar um mimo ou uma promoção baseada em seu gosto.
Mas cuidado, não erre na entrega da promoção, muitas empresas acabam não entendendo o seu gosto e enviando promoções sem sentidos, ou, até mesmo descontos nada atrativos.
Por isso, é importante anotar tudo em seu CRM, assim, você consegue manter uma boa experiência com seu cliente e ainda prolongar sua jornada de compras com sua marca.
Contudo, quando se trata de ter um negócio rentável, no médio e longo prazo, entender sobre LTV é algo que todo e-commerce deveria fazer.
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