Doutor E-commerce –

Para um e-commerce ser um negócio escalável é de extrema importância que os lojistas foquem no aumento do seu LTV (Life Time Value). Porém, muitas empresas não sabem nem por onde devem começar quando o assunto é criar essa estratégia em específico.

 

O LTV é compreendido como o valor do cliente para a empresa durante a sua “vida útil”, ou seja, o período em que ele mantém relação com a marca. Essa métrica consegue prever o rendimento que um cliente terá em consumo a longo prazo.

 

Vamos a um exemplo bem simples, para de fato você entender como funciona essa métrica.

Suponhamos que sua empresa venda serviços por assinaturas no valor de R$100,00/mês e que você tenha um cliente que possui o serviço por, por exemplo, 3 anos, a conta seria assim:

 

R$100,00 x 12 meses x 3 anos = R$3.600,00.
O valor do CLV é, portanto, de R$3.600,00.

 

Agora, vamos para outro exemplo, sua empresa não atua com assinaturas, considere que a cada venda que você realiza, você recebe R$100,00 dos clientes e não há um relacionamento a longo prazo. Nesse caso, a conta é:

 

R$100,00 x 1 x 1 = R$100,00
CLV = R$100,00.

 

Entendeu?

Agora vamos lá…

 

“Mas Thiago, Como eu posso estar aumentando o meu LTV?”

Existem algumas estratégias, segue abaixo algumas delas.

 

1. Atendimento de qualidade (feijão com arroz)

 

Coloquei esse pilar, mas, devo dizer que isso é o básico para que uma empresa consiga pelo menos manter suas vendas e clientes saudáveis para a empresa.

 

Mas, o atendimento é algo que define muito suas vendas, pois quando o atendimento é de qualidade e personalizado, os seus clientes sentem-se confiantes e seguros para comprar de você naquele momento e claro, a longo prazo.

 

Algumas sugestões para você não perder essa qualidade são:

 

– Ofereça diferentes canais (omnichannel);
– Conte com uma equipe treinada para atender;
– Deixe claro que você oferece suporte para o seu cliente;
– Acompanhe as solicitações de ajuda nas redes sociais;
– Tenha um atendimento VIA CHAT.

 

2. Identificar e resolver problemas recorrentes

 

Sabe o que acontece quando você não resolve um problema do seu cliente? Pois é, esse cliente irá ficar insatisfeito, e um cliente insatisfeito é algo que você não pode ter.

 

Muitos desses erros nos negócios está ligado a empresa não ouvir o cliente, ou seja, não ter uma estratégia para entender suas necessidades.

 

Uma simples estratégia de NPS por exemplo, você já consegue cruzar dados entre os detratores e passivos para entender quais são os pontos em comum que geram insatisfação ou empatia.

 

3. Experiência personalizada

 

Segundo dados do artigo da Retently, 77% dos consumidores gastam mais ou recomendam a marca quando recebem um serviço personalizado.

 

Nós, seres humanos, somos carentes, por isso, quando se trata de termos algo personalizado, sentimos empatia logo de cara com a marca, e isso causa boa experiência, e uma boa experiência gera mais vendas.

 

4. Up-sell e Cross-sell

 

Ainda vejo muita marca deixando de faturar mais por não entender essa simples estratégia.

 

Exemplo mais comum de estratégia Up-sell, são as fritas do McDonald´s, quando você pede uma média e eles te oferecem a grande por apenas R$1 a mais.

 

Já para a estratégia de Cross-sell, você pode oferecer produtos semelhantes.

 

Um exemplo comum é quando você compra um celular e o vendedor pergunta se não quer levar uma capinha e/ou colocar uma película.

 

5. Acompanhe a saúde do seu cliente

 

Através de uma plataforma de CRM você consegue criar uma relação totalmente saudável com o seu cliente, pois ali, pode conter uma simples informação de seu aniversário, por exemplo, você pode tanto dar-lhe os parabéns, como também enviar um mimo ou uma promoção baseada em seu gosto.

 

Mas cuidado, não erre na entrega da promoção, muitas empresas acabam não entendendo o seu gosto e enviando promoções sem sentidos, ou, até mesmo descontos nada atrativos.

 

Por isso, é importante anotar tudo em seu CRM, assim, você consegue manter uma boa experiência com seu cliente e ainda prolongar sua jornada de compras com sua marca.

 

Contudo, quando se trata de ter um negócio rentável, no médio e longo prazo, entender sobre LTV é algo que todo e-commerce deveria fazer.

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