Por Fabiano Silva – Sócio fundador da KPL  Soluções

Algumas vezes fui questionado sobre a real necessidade de utilização de um sistema de back office para operação de e-commerce. Em empresas maiores, questionaram-me se o ERP existente não seria suficiente para efetuar a gestão de pedidos do site. Em empresas menores, ainda existe o equívoco de pensar de pensar que a plataforma de e-commerce seria auto-suficiente.

Para responder esta e outras perguntas, devemos entender que o e-commerce back office – ou, simplesmente o sistema retaguarda do site, é um sistema integrado, assim como os softwares mais conhecidos de ERP, mas com outros elementos agregados. Além das rotinas usuais de qualquer empresa comercial, o e-commerce back office irá agrupar conceitos de ERP (gestão empresarial), WMS ( gerenciamento de armazém), TMS (gerenciamento de transporte), CRM (relacionamento com o cliente) e BI (inteligência de negócio). Tudo isso em único software, com uma proporção de investimento que faz sentido para pequenas e médias empresas. Costumo dar o seguinte exemplo para quem me questiona sobre  papel da loja virtaul e back office: a loja é o vendedor, e a gestão do que é vendido é com o back office. Seguindo essa linha de raciocínio, é fácil entender por que a lista de preço, vigência de promoção, estoque (muitas vezes o estoque da loja virtual pode ser concorrente com o estoque da sua operação da sua operação física, que também é controlada pelo back office), comunicação com a loja sobre status de pedido etc…, devem ficar com o back office. É lá que tudo acontece.

Para o perfeito funcionamento da gestão em retaguarda da sua loja virtual é de suma importância que a integração entre os lados que funcione muito bem. Sem isso, fatalmente você terá problemas no feedback para seu cliente que, em princípio, sempre irá desconfiar de qualquer falta de informação ou atraso. Esta comunicação deve ocorrer a cada mudança de status do pedido de venda e é por isso que é necessário estar integrado com outras empresas que também fazem o negócio virtual funcionar adequadamente, com as de análises de risco, gateways de pagamento, operadores logísticos e transportes.

É comum a ideia que o controle de sua loja virtual não deve ficar apenas no ambiente web, pois era assim que as coisas funcionavam, até então. Quando se tem uma operação pequena, com um número reduzido de pedidos, a respostas pode ser positiva, mas mesmo assim ajudas externas, mesmo que para as coisas simples, como impressão de NF-3, não são dispensáveis. Toda loja virtual deve ter um módulo administrativo, que fatalmente dará muito mais resultados efetivos a cada tomada de decisões. É preciso ter em mente, principalmente nas lojas virtuais de menor tamanho que o primeiro sintoma gerado com o aumeto das vendas é a perda de controle e atraso dos pedidos. Parece ilógico, mas as vendas aumentam e os problemas também.

Quando se tem um movimento grande de vendas, redigitar todos os dados no programa da sefaz para emitir a nota fiscal não é nada prático e consome horas de um funcionário, se tornando um gargalo em sua operação. Isso tem que ser feito pelo seu software de retaguarda e integrado online, resolvendo problemas também.

O uso do software de retaguarda irá ajudá-lo a gerir 10, 100, 1.000 ou 5.000 pedidos diários e você não precisará adaptar sua rotina no software, pois o modo de trabalho é o mesmo e ainda melhor, sem perder o controle.

Se a sua loja virtual trabalha  com o estoque do fornecedor, por exemplo, é preciso gerenciar as vendas e posicionar os fornecedores para repor o estoque. Esse é o tipo de controle facilmente perdido se a decisão é por deixá-lo com o administrador virtual, e não com o back office. É  muito importante saber o papel de sua loja virtual  e da retaguarda e entender que, mesmo que alguns controles da retaguarda existam na loja virtual, quando se tem o back office, é lá que esses controles devem ficar. Lembre-se: a loja é seu vendedor virtual.

Esses são apenas alguns dos pontos que definem a importância de se definir o papel da loja virtual e do back office. Outros podem ser discutidos, como o SAC, que pode estar incorporado à retaguarda, tornando o processo muito mais ágil  e confortável tanto para o atendente, quanto para o cliente, já que o histórico de compras e possíveis problemas ficariam concentradas no mesmo lugar.

Compreendendo a importância de um software específico para back office, lembre-se de fazer isso com uma empresa que tenha conhecimento do mercado. A união dessas duas situações será um fator decisivo para o sucesso da sua operação.