Como a Reputação da marca pode afetar as vendas

No último dia 02 de julho, a equipa da Doutor E-commerce foi convidada a participar do evento do Reclame Aqui: Trust Experience. O evento abordou temas sobre confiança do consumidor e como a reputação da marca pode afetar as vendas

 

O Reclame Aqui ficou famoso por ser um site de “reclamações” nos quais os internautas poderiam entrar e fazer reclamações sobre qualquer coisa, desde telefones indesejados a compras fraudadas em lojas online.

E, dessa forma, para os e-commerces, o Reclame Aqui foi se tornando uma forma de os consumidores procurarem reclamações e problemas que determinada loja poderia ter exibido em vendas anteriores.

 

O evento de terça feira ocorreu nas instalações do Teatro Santander em São Paulo e teve painéis sobre Como fazer negócio de maneiras diferentes; morte no funil de vendas; gestão de marcas.

 

O grande foco do evento foi sobre a experiência do consumidor para com a sua marca e como sua reputação é um grande fator de decisão de compra.

 

Ou seja, como a reputação da marca pode afetar as vendas

Um dos painéis, “A propaganda não resolve tudo sozinha” trazia convidados para falar justamente sobre como apenas uma propaganda bem feita não mais garante a conversa do consumidor.

 

Formas diferentes de fazer propaganda

A reputação e o atendimento são fatores de peso para o seu e-commerce,

O RA Trust Experience abordou o tema “qual é a sua história” e provocou empresas para saber se elas estavam contanto as mesmas histórias que seus consumidores.

 

Se as experiências contadas na internet são as mesmas que os consumidores estão experimentando na realidade. E a confiança inspirada nessas histórias compartilhadas.

No começo do evento, o RA exibiu uma “propaganda” curiosa que mostrava crianças e adolescentes contando sobre as marcas como elas devem atingir audiências tão jovens que vivem na internet.

 

“Se meu influenciador favorito não falou de você, você não existe para mim”.

O trabalho com influenciadores digitais já vem ganhando espaço há alguns anos, porém observamos de fato o poder de influência destes em jovens geração Z em diante, a partir da forma como se comunicam com marcas e sua audiência.

 

Havendo algum tipo de reclamação, o jovem não vai ligar no 0800, mas pode ter certeza que haverá reclamações na internet. E existindo muitas reclamações, sua empresa pode perder totalmente a credibilidade.

 

Essas são as pessoas, aliás, marcas, que mais entendem como a reputação da marca pode afetar as vendas.

Inclusive, muitos influenciadores tem mais cuidado na hora de aceitar qualquer tipo de propaganda, pois são jovens que vivem basicamente de imagem e reputação.

 

Fazendo parte de campanhas cuja reputação fere, de alguma maneira, o público desse influenciador, a credibilidade e o boicote por parte do público é imenso.

 

 

Como a Reputação da marca pode afetar as vendas

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Como falamos anteriormente, hoje em dia, não basta mais uma propaganda bem feita que a conversão é garantida.

 

O consumidor não leva mais apenas em consideração se a marca/ loja vende o produto que está procurando, mas também se a marca “fala a sua língua”.

 

A chamada reputação vai além do “boas entregas” ou “produto perfeito”, o internauta em primeira compra com o seu e-commerce procura saber:

– se sua loja é confiável

– se não houve problemas no pagamento / cobrança

– se não há reclamações sobre algum aspecto ou produto

– se a marca não se envolveu em nenhum escândalo

– a marca é quem diz ser

 

Uma marca que se diz vegana, por exemplo, se envolver em escândalos de uso de produtos de origem animal perde boa parte de seus clientes e público alvo quem procuram especificamente por marcas que atendam essa necessidade.

Assim como, tal marca pode depender suas vendas da boa reputação de seus produtos e lojas.

 

Leia mais sobre como vender serviços pela internet

 

Morte do funil de vendas

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O funil de vendas não é novidade pra ninguém que atue com vendas e marketing.

De acordo com esse funil, o processo de decisão de compra passava por fases: desde a captação de leads até a venda em si.

Porém, com o avanço da internet, sabemos que o consumidor não passa por esse funil, necessariamente para finalizar a compra.

 

A jornada do cliente hoje une o online e offline, é social e omnichannel. Não precisa de muito para visualizar isso, basta pensar nos próprios hábitos de consumo.

 

Quando você tem interesse em um produto ou serviço, como escolhe?

Pode ser que ainda não tenha uma marca ou especificidade em mente, então use aplicativos de comparador de preço. Ou faça sua compra considerando o maior desconto.

 

Ou pode ser que você procure direto por marcas que te agradem.

Você ainda pode procurar reviews no youtube e ver qual melhor custo benefício para o produto que você procura.

Pode, ainda, procurar em lojas físicas e depois ver comentários e reclamações na internet.

 

O importante aqui é que cada uma dessas etapas, inicia-se em lugares diferentes do funil de vendas. Alguns já começam na consideração e outros saltam direto para a venda.

 

Assista ao vídeo sobre como definir a persona do seu e-commerce.

 

Isso significa que a qualquer momento a pessoa pode trocar também. Mesmo que ela esteja nos finalmentes da compra, qualquer problema ou distração, ela pode voltar para o começo do funil com outra marca qualquer.

O funil tradicional não funciona mais, pois o poder não está mais nas mãos da empresa e sim dos consumidores. Quanto maior for o gap entre empresas e consumidores, mais difícil fica de resolver os problemas.

 

As empresas precisam reconquistar os clientes todos os dias e precisam se manter conectadas com eles.

 

Reputação

Hoje em dia uma marca vive, basicamente, de reputação.

E quando falamos de reputação não engloba apenas se os produtos são bons ou ruins, atendimento ou  entrega foi correta. Estes são quesitos básicos na mente do consumidor.

 

Quando falamos de reputação, estamos nos referindo a questões éticas, de transparência e sustentabilidade. Sim, consumidores estão preocupados com valores éticos e sustentáveis das marcas.

– Se promovem a diversidade

– Se não estão envolvidos em escândalos de lavagem de dinheiro

– Não estão contratando mão de obra escrava

– Se não realizam testes em animais ou são veganas (as que se declaram)

 

E uma vez que um escândalo desses vem à tona, pode dar adeus a sua reputação.

Os produtos podem ser de qualidade e o atendimento impecável. Mas, se a marca não atende aos mesmos valores de seus consumidores, é um tiro no pé.

 

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