Vivenciamos um mercado de negócios online em que os e-consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje. Com essa nova realidade, a exigência por um bom atendimento também cresce e, caso não seja ouvido pela empresa, o cliente que não está satisfeito tem as redes sociais como um importante aliado para expor a sua reclamação. Por isso, ter um atendimento no e-commerce personalizado e eficiente pode fazer seu negócio conquistar mais clientes e garantir mais vendas. E a falta dele, o contrário.

Embora seja de extrema importância para alavancar os negócios, o atendimento personalizado ainda não é visto como uma estratégia primordial para a grande parte das empresas. Um levantamento realizado pelas empresas Oracle e Forbes Insights sobre a adoção das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente mostrou que a maioria das organizações não adotou totalmente esse conceito, com apenas 38% dos entrevistados que afirmam ver essa prática como uma prioridade em toda a empresa.

Feita nos Estados Unidos, a pesquisa definiu o “moderno atendimento ao cliente” como ir além dos serviços padronizados em todos os canais para atingir um atendimento personalizado com os clientes em cada ponto de contato. O estudo ainda mostrou que o papel do atendimento ao cliente é mal entendido. Muitas organizações ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra, e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).

Diante desse cenário, em que a maioria das empresas ainda não dá a devida importância para o atendimento personalizado, essa prática pode ser um grande diferencial para o seu negócio. Confira abaixo cinco dicas simples (e importantes) para personalizar o atendimento no e-commerce:

1. Responda imediatamente, mesmo sem ter uma solução

Quando um cliente entra em contato e você sabe que não pode solucionar o seu problema naquele momento, dê uma resposta rápida e personalizada, fazendo ele entender que você está trabalhando nisso.

2. Fale como uma pessoa real

Estabeleça um diálogo natural, pessoal e amigável com os clientes. O simples fato de tratá-los pelo primeiro nome e perguntar como está já faz uma grande diferença. Usar a linguagem da internet, com GIFs e emojis, se essa for a cara da sua empresa, ajuda a aproximá-lo de quem se relaciona com sua empresa.

3. Sempre personalize as respostas

Cada cliente tem um problema diferente e merece uma resposta feita para esse problema. Respostas automáticas podem reduzir a confiança dele na sua empresa.

4. Seja realista

Nunca prometa o que você não pode cumprir para seus clientes. Isso vai gerar instatisfação, pois você vai entregar menos do que ele espera.

5. Sempre pense como o cliente

Seja proativo na sua resposta. Tente prever quais serão as próximas perguntas do cliente e já as responda antes que ele verbalize essa dúvida.

Com informações do Destino Negócio