| Este artigo foi produzido pela aftersale

A aquisição de clientes é o grande foco dos e-commerces principalmente durante a Black Friday, data que é muito focada em descontos e alto índice de compras.

Mas os esforços não podem parar por aí, é nesse momento que muitos novos clientes estão chegando, que é preciso elevar a qualidade do atendimento para que estes novos não vão embora após apenas uma compra.

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A temporada de Black Friday, juntamente com a de final de ano, é uma grande oportunidade, mas também um desafio para os e-commerces.

Nessa época os consumidores estão mais propensos a descobrirem novas marcas, realizarem mais compras e gastarem mais dinheiro.

Os e-commerces tendem a fazer tudo o que podem e atiram para todos os lados em busca de novas aquisições. Mas quando os descontos passam, esses novos clientes acabam indo embora, por falta de fidelização. 

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Os e-commerces precisam ir muito além da venda 

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Ao prezar pelo encantamento pontual muitos e-commerces não aproveitam essa oportunidade de contato valiosa para fidelizar o cliente.

Não basta oferecer o melhor desconto se o atendimento é ruim, a entrega atrasa e a troca é hiper burocrática.

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Os consumidores esperam muito mais e se você quer ter clientes fiéis no seu e-commerce é bom começar agora mesmo a mudar sua estratégia. 

Se você, como dono ou gestor de e-commerce, ainda não vê valor na retenção olhe para estes dados:

• Uma nova aquisição custa 7 vezes mais que um cliente retido
• Aumentar a retenção em 5% pode elevar o faturamento em até 95%
• A probabilidade de conversão de um novo lead é de no máximo 20%, enquanto a de um cliente fiel é de pelo menos 60%.

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Depois de ver que esse investimento impacta diretamente nos lucros do seu e-commerce, acho que já é hora de entender o que fazer para reter clientes no pós-black friday

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Não demonize as trocas. 

Nos Estados Unidos, por volta de 25% das trocas e devoluções anuais (entre comércio eletrônico e lojas físicas) acontecem entre a Black Friday e o Natal, isso representa bilhões de dólares voltando para os estoques (CNBC).

Este número pode ser assustador sim, mas vamos encarar os fatos: as trocas não vão embora.

Transformar seu processo de troca e devolução em um processo fácil pode parecer um tiro no pé, mas na verdade é uma oportunidade de ter uma relação duradoura com seus consumidores.

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O cliente quer trocar? Então, faça com que essa seja a melhor experiência possível para ele.

Comprar um produto online é um risco para o consumidor e perceber que comprou no tamanho errado ou que não gostou muito da peça é uma quebra bem grande de expectativa.

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Por isso, ressignifique esse momento para o consumidor.

Só a ideia de solicitar a troca de um produto comprado online gera calafrios em algumas pessoas que já passaram por experiências terríveis, mas imagine como esse consumidor irá se sentir depois de ter uma experiência de troca facilitada e encantadora.

Tenho certeza que ele vai virar um verdadeiro defensor da sua marca depois dessa.

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Não se esqueça de tirar um aprendizado disso também.

Procure entender porque o consumidor optou por devolver  item e quais suas considerações, esse tipo de informação é valiosa para melhorar seus processos, suas vendas e evitar gastos desnecessários com produtos que não estão agradando os consumidores. 

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Se você acha que tratar das trocas e devoluções manualmente está prejudicando o rendimento da sua equipe de atendimento, invista em uma automação desse processo.

A aftersale é especialista em automação de pós-vendas e tem a melhor solução do mercado para trocas e devoluções.

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Faça conteúdo que vai atrair e reter consumidores

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Devido a falta de orçamento, muitas vezes as operações precisam priorizar os investimentos para canais de aquisição e deixam um pouco de lado a retenção.

Existem diversos canais para cada objetivo, mas não seria bom fazer os dois com apenas um? 

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A estratégia de marketing de conteúdo, por exemplo, pode atender os dois.

Enquanto conteúdos mais gerais, como fotos, infográficos, vídeos, posts de blog e podcasts aumentam sua visibilidade nos mecanismos de busca e nas redes sociais – construindo a credibilidade da sua marca – conteúdos mais específicos, como casos de sucesso e pesquisas de mercado ajudam na retenção ao trazer seu cliente para perto novamente com conteúdo relevante sobre algo que você já sabe que ele gosta.

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Para produzir um bom conteúdo de retenção, é preciso novamente se voltar para os dados. Seu cliente fornece todas as informações que você precisa para preparar um conteúdo personalizado que tem grandes chances de levar a uma conversão.

Uma vez que o cliente está engajado com o tema e já teve uma experiência positiva com a sua loja, ele está muito mais propenso a voltar a comprar com você.

Invista nesse tipo de estudo e prepare conteúdos certeiros para melhorar o relacionamento, a retenção e os lucros do seu e-commerce.

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Seja rápido

Muitas operações ainda utilizam a desculpa de não querer perder o lado humano para não investir em tecnologias de automação de processos.

O que elas não percebem é que o lado humano também é cheio de falhas e em momentos críticos como o atendimento pós-vendas falhas não podem acontecer.

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Os consumidores não admitem mais esperar por uma resposta e não pense que eles não irão procurar pelo concorrente no menor sinal de demora da sua equipe em um retorno. 

Sim, é preciso ser humano e compreender o problema do consumidor, mas ao mesmo tempo é preciso ser ágil e resolver o problema para que uma situação ruim não se torne pior ainda.

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Ao contrário do que muitos podem pensar é possível ser humano e ter processos automatizados.

Seja humano na comunicação, na abordagem e até mesmo quando um atendimento precisa ser tocado por um membro do time, mas não vamos tentar enganar o consumidor dizendo que ser humano é esperar 24 horas pelo código de postagem de uma troca ou não receber nenhuma informação sobre uma entrega e acabar frustrado porque não chegou no dia esperado. 

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Seja humano, rápido, simples e encantador. É assim que se faz uma boa experiência e que se conquista um cliente. 

Nessa Black Friday não pense apenas no momento, trace um plano e garanta a longevidade do seu e-commerce com muito encantamento e retenção.